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吕小荣

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用户净推荐值

Published on 2013-09-08

英语流利说截图

今天使用iOS版本的英语流利说时,在它的setting页面发现了一个十分有趣的「真爱大调查」。设计者将Icon设置为鲜红色,有意引导户去提交调查。

调查的答案有5个等级,针对用户不同的选择,App响应不同的交互:

  1. 如果用户觉得软件不错,就立刻就分享到社交媒体,吸引它的朋友安装。
  2. 如果用户觉得软件很烂,提交反馈后,开发者可以根据反馈快速迭代。

英语流利说截图

这个设计让我想到了《启示录》中考核产品经理的一个KPI——用户净推荐值。

KPI之痛

在丁香园,产品经理不必束缚于关键绩效指标(Key Performance Indicator,KPI),

这是一件挺好的事,产品经理不会因为月度目标等短暂的收益,做出损害产品决定。太多大公司的「产品经理」为了完成PV、UV、DAU指标,折腾出一堆华而不实的东西,损害了产品的价值。

从另一个角度,这也是一件坏事,产品经理没有利益驱动,做好做坏都一样,主观能动性打了折扣。

一个产品从无到有,从小到大。每个产品的负责人最清楚产品每个阶段采用哪个细化的KPI最合理。但大家都不是圣徒,一旦KPI和利益搭上边,难免会本末倒置。

那么,有没有一款KPI能够全面的反映出产品经理的业绩?

用户净推荐值

用户净推荐值(Net Promoter Score,NPS)是考核产品的新指标。它的原理很简单,调查用户是否愿意向他的朋友推荐你的产品。满分为10分。

  • 9-10分:他们非常喜欢你的产品,也愿意主动像他的朋友推荐。
  • 7-8分:他们是中立分子。
  • 0-6分:他们是诋毁者,不但不使用你的产品,还会在朋友面前诋毁它。

NPS的用途

有时候我很难在优化产品和推广之间做出正确的抉择,NPS这个指标让我霍然开朗。

  1. 如果NPS < 6分时,不适合大规模推广,此时的工作重点应该是优化产品。

    若仓促使用社交工具等大杀器(比如唱吧),短时间内收益很客观。但产品体验差,用户对产品没有好感,一旦离开不会再次回到你的怀抱,但从长远的角度来讲,业务增长会放缓。

  2. 如果NPS > 8分时,说明产品确实解决了用户的痛点,而且用户体验佳。用户不仅乐于使用你的产品,还免费帮你口碑营销。此时动用各种营销大杀器,很可能使产品获得指数的增长。

NPS与病毒式传播

病毒式传播

病毒传播系数(Virality Coefficient, VC),单个用户会将病毒(产品)传播给几个人,是采用技术手段量化的客观指标。

VC = infected users / user

单个用户平均传播的越多,系数越大,此时配合一些病毒传播奇技淫巧,很快就能使产品如滚雪球般越做越大。

NPS与VC的本质相同,只不过NPS是用户的主观打分,VC是一个客观量化指标。

小结

  1. NPS是评价产品经理绩效的一个不错指标;
  2. 合理使用NPS,可以帮助产品经理在渠道推广和产品优化之间排好优先级。

吕小荣 at 00:00
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